Kirchheim. Fast jeder kennt wohl das Problem: Aus unterschiedlichen, aber gleichzeitig unerfindlichen Gründen funktioniert das Telefon nicht. Immer häufiger ist davon gleichzeitig auch die Internetverbindung betroffen. Ohne die Möglichkeit ins Netz der Telefonanbieter oder ins globale digitale Netz zu gelangen ist man von der Außenwelt regelrecht abgeschnitten. Vielfach können Telekommunikationskunden bei einer solchen Störung nicht mehr selbst Hand anlegen, da sie nicht über das nötige Wissen um Router und Co. verfügen. In diesem Fall helfen dann nur noch ein Mobiltelefon sowie Geduld und Hartnäckigkeit im Umgang mit dem Telefonanbieter.
So ergeht es im Moment beispielsweise Dr. Karl-Heinz Schach aus Kirchheim. Eigentlich wollte er mit der Umstellung seines Anschlusses auf VDSL schneller im Internet surfen als bislang. Seit Mittwoch, 17. Dezember, 15 Uhr, geht bei ihm jedoch gar nichts mehr – weder Telefon, noch Internet. „Zuvor lief alles einwandfrei“, sagt Schach. Eine nette Dame vom Call-Center der Telekom habe ihm mehrfach versichert, dass die Umstellung nur wenige Minuten dauere und er anschließend problemlos telefonieren und im Internet surfen könne. „Daraus wurde leider nichts.“ Nun muss der 62-jährige für beide Leistungen bezahlen, kann sie aber noch nicht wieder nutzen.
Bis das Problem mit seinem Anschluss behoben ist, muss Karl-Heinz Schach für Gespräche auf sein Mobiltelefon zurückgreifen und setzt sich regelmäßig mit den Service-Mitarbeitern der Telekom-Hotline auseinander. „Bis vergangenen Samstag habe ich geschätzte acht bis zehn Mal bei der Telekom angerufen“, erzählt Schach. Dabei wurde er von Pontius zu Pilatus durchgereicht, wirklich weiterhelfen konnte man ihm aber nicht. Stattdessen wurde er vertröstet: „Spezialisten“ würden an der Lösung des Problems arbeiten, hieß es. Bis spätestens Freitag abend sei das Problem behoben, hat man ihm versichert. Passiert ist bislang nichts.
Immerhin: „Nach einer Leitungsmessung hat man mir am Samstag dann mitgeteilt, dass es zu einer Unterbrechung in einem Verteiler rund 200 Meter von meinem Haus entfernt gekommen ist“, berichtet Schach. Ihm ist zugesichert worden, das sich zum frühestmöglichen Termin ein Techniker darum kümmern wird: Am Vormittag des 24. Dezember. Die Situation ist für Schach sehr ärgerlich: „Bis dahin ist hier die Leitung tot. Ich bin blind, müssen sie wissen – das Internet nutze ich häufig für Recherchen und für den Schriftverkehr.“ Vor allem die Bemerkung eines Telekom-Mitarbeiters, man könne gut einige Zeit ohne Internet auskommen, sei „der Gipfel“ gewesen: „Das fand ich schon ziemlich unverschämt.“
Eine spontane Nachfrage bei Winfried Hörmann vom Infrastrukturvertrieb Südwest der Telekom hat immerhin ergeben, dass es sich bei der Störung im Anschluss von Karl-Heinz Schach seiner Einschätzung nach vermutlich um einen „extremen Einzelfall“ handelt. Wenn ein Techniker sich die Störung vor Ort anschauen muss, liege das Problem häufig außerhalb der Reichweite der Mitarbeiter der Telekom-Hotline. „Ich kann jedenfalls guten Gewissens sagen, dass die bisherigen VDSL-Umstellungen reibungslos verlaufen sind“, sagt Hörmann. Vereinzelt könne es zwar bis zu mehrere Wochen dauern, bis ein Umschalttermin verfügbar sei. „Die eigentliche Umstellung erfolgt dann aber in der Regel ohne größere Schwierigkeiten.“
Für Kunden mit technischen Problemen hat Winfried Hörmann aber einen Tipp: Im Internet gibt es auf Facebook die Seite „Telekom hilft“, wo ein Troubleshooter-Team der Telekom sich mit sämtlichen Fragen rund um Produkte und Services beschäftigt und Benutzern Hilfestellungen gibt.