pm. 87,2 Prozent durchschnittlicher Zufriedenheitsgrad beim Untersuchungskriterium „Freundlichkeit“ über alle 76 analysierten Firmen aus elf Branchen aus dem Raum Kirchheim ergibt Platz 27 von 131 Untersuchungsorten. Das ist das bisher beste Resultat für Kirchheim im Rahmen unserer sechs auftragsunabhängigen Kundenspiegel seit 2009.
Im Juli und August 2024 befragten die Interviewer/-innen des Hengersberger Marktforschungsinstituts MF Consulting Dieter Grett im Rahmen des 6. Kirchheimer Kundenspiegels nach 2009, 2012, 2015, 2018 und 2021 wieder rund 900 repräsentativ ausgewählte Personen, in welchen der 76 auf dem Fragebogen aufgeführten Geschäften sie in den letzten zwölf Monaten etwas gekauft haben, sie sich beraten haben lassen oder sie sonstige Leistungen in Anspruch genommen haben. Im Folgenden gaben die Probanden an, wie zufrieden sie mit der Freundlichkeit, der Beratungsqualität und dem wahrgenommenen Preis-Leistungs-Verhältnis in den Geschäften sind.
Aus Sicht der Kunden
Ziel der Studie ist es, den an der Untersuchung beteiligten Unternehmern ein Bild ihrer Firma aus Sicht des über Erfolg und Misserfolg entscheidenden Kunden zu geben. Zusätzlich erfahren die Firmenlenker, wie ihr Geschäft im Vergleich zu den örtlichen Mitbewerbern abschneidet. Dies ist nicht unwichtig, um im Wettbewerb langfristig bestehen zu können. Leser und Leserinnen erfahren, wie sich die Händler ihrer Stadt im Vergleich zu anderen Einkaufsstädten präsentieren. Die Studien hätten den Vorteil, dass einzelne Firmenergebnisse nicht im „luftleeren“ Raum stehen, sondern konkret mit lokalen Mitanbietern verglichen werden können.
Das Kriterium „Freundlichkeit“ wurde wie in allen Städten auch hier bei allen 76 unter die Lupe genommenen Firmen aus den gleichen elf Branchen untersucht. Durchschnittlich 87,2 Prozent der 911 nach Geschlecht und Alter repräsentativ ausgewählten Personen, die in Kirchheim öfter einkaufen, gaben an, dass sie mit der Freundlichkeit in den ausgesuchten Geschäften (sehr) zufrieden sind. (Note 1 oder 2 von 1 bis 4). Dies bedeutet im Vergleich zu 130 anderen deutschen Städten den soliden 27. Platz. Im Vergleich zur letzten Studie aus 2021 liegt ein weiterer Anstieg bei der Kundenzufriedenheit beim Merkmal Freundlichkeit vor. Es ist im Vergleich zu vielen anderen Städten aber ein erfreuliches Resultat für Kirchheim im Rahmen der bisher sechs durchgeführten Untersuchungen. Man könne in den letzten 15 Jahren von einer durchweg positiven Entwicklung bei den Kundenspiegeln sprechen. Es begann 2009 mit einem bescheidenen Ergebnis von nur 82,3 Prozent zufriedener Probanden und steigerte sich von Mal zu Mal bis auf 87,2 Prozent in 2024. Die Volatilität aller bisherigen Erbgebisse ist mit 4,9 Prozentpunkten unterdurchschnittlich hoch, verdeutlicht die stabile Entwicklung im Vergleich zu vielen anderen Untersuchungsorten. Die psychologisch wichtige 80-Prozent-Marke wurde immer übertroffen. Hier im Einzelnen der Vergleich zu 2009 (82,3 Prozent), 2012 (85,6 Prozent), 2015 (85,2 Prozent), 2018 (85,8 Prozent) und 2021 (86 Prozent).
Bemerkenswerte Besonderheiten
Über all die Jahre schneidet der Kirchheimer Einzelhandel intern sehr heterogen ab. Das heißt, es gibt in jeder einzelnen Branche einige Top-Geschäfte mit sehr positiven Werten, aber auch Läden, die von den Verbrauchern stark kritisiert werden. Folglich gibt es bei dem aktuellen Gesamtergebnis in den Einzelbewertungen der Geschäfte bemerkenswerte Besonderheiten zu beachten. In manchen Branchen ist die extrem breite Spanne zwischen wirklich sehr guten und einigen vom Kunden abgestraften Geschäften hervorzuheben. Diese Spanne hat sich in den letzten 15 Jahren erheblich vergrößert.
Betrachtet man die firmenspezifischen Resultate genauer, dann ist zu erkennen, dass einzelne (Fach-)Geschäfte, die vor sechs und mehr Jahren bereits gut bei der wahrgenommenen Freundlichkeit beurteilt wurden, sich zum großen Teil weiter verbessern konnten. Einige sehr kritisch eingeschätzte Händler verloren jedoch in der Kundenmeinung weiter „schwer“ an Boden. Es ist auffällig, dass gerade viele der übrig gebliebenen inhabergeführten Geschäfte zumindest zum größten Teil, überdurchschnittlich gute Werte aufweisen.
Es liegt ein überdurchschnittlich ausgeprägter Wechsel der Branchensieger vor. Fünf von elf Firmen wechseln an der jeweiligen Spitze einer Branche. Üblich sind zwei bis drei Wechsel. Die steigende Polarisierung bei der Kundenzufriedenheit ist sicher kein Zufall und wird nach meiner Meinung in Zukunft sogar noch zunehmen. Das Besondere an Kirchheim liegt darin, dass in den meisten Branchen eine sehr dünne Spitze, aber ein sehr breites, dicht gedrängtes Mittelfeld in den Branchen vorliegt. Die Zahl der extremen Ausreißer nach unten ist auf einem leicht unterdurchschnittlichen Niveau.
Die Kluft zwischen Geschäften mit einem sehr hohen Zufriedenheitsgrad bei Freundlichkeit um die 90 Prozent und Firmen mit einem Anteil von circa 60 Prozent oder sogar nur 50 Prozent zufriedener Kunden hat sich in den letzten Jahren erheblich erweitert.
Bester Wert bei Freundlichkeit
Erfreulich sind die Kirchheimer Highlights. Den besten Wert bei Freundlichkeit weist in diesem Jahr ein lokales Sportgeschäft mit dem Traumergebnis von 96,8 Prozent Zufriedenheitsgrad auf. Es folgen knapp dahinter eine Apotheke mit 96,1 Prozent, ein Augenoptiker mit 95,5 Prozent, ein Fitnesscenter und eine Bäckerei mit jeweils 95,2 Prozent, eine Kfz- Vertragswerkstätte mit 93,4 Prozent, ein Sanitätshaus mit 92,6 Prozent und ein Geldinstitut mit 91,5 Prozent Zufriedenheitsgrad beim Merkmal Freundlichkeit. Die Mitarbeiter/-innen der neuen und alten Branchensieger dürfen stolz auf ihre Leistungen sein, und es wird sicher auch die Chefs freuen, dass die Kunden eine freundliche und kompetente Beratung mit guten Beurteilungen aktiv honorieren.
Überdurchschnittlich positiv
Die bedenklichsten Ergebnisse beim Merkmal Freundlichkeit quittieren ein Geldinstitut mit nur 65,3 Prozent und ein überregionales Sportgeschäft mit nur 60,3 Prozent Zufriedenheitsgrad. Im Branchenvergleich zu anderen Städten haben sich in Kirchheim die Kfz-Vertragswerkstätten und die Apotheken überdurchschnittlich positiv präsentiert.
Betrachtet man die Konsumentengruppen nach ihrem Alter, so urteilen die jungen Verbraucher im Alter zwischen 18 und 25 Jahren oft eher kritischer als die Käufer über 45 Jahren. Am zufriedensten unter den Berufsgruppen sind im Schnitt die Rentner/-innen bei diesem Untersuchungspunkt. Dies ist bei sehr vielen aktuellen Kundenspiegeln zu beobachten. Das Preis-Leistungs-Verhältnis wird von jungen Familien (26 bis 35 Jahre) eher kritisch beurteilt.