Lokales

Bei Kunden steigt Beliebtheit des Sprachcomputers ständig

"Telmar" heißt der neue "Mitarbeiter" der Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen und er ist kurz nach seiner "Einstellung" bei den Bänkern bereits zum Star geworden. "Telmar ist ein neuartiges Sprachsystem mit einer sympathischen menschlichen Stimme und natürlicher Spracherkennung. Der neue ,Kollege' versteht sogar ein bisschen schwäbisch", erklärt Michael Vogt, Vorstandsmitglied der Kreissparkasse bei einer Pressekonferenz.

RUDOLF STÄBLER

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ESSLINGEN Bereits jetzt bieten die Spezialisten vom Kunden-Service den Kunden Telefon-Banking vom Feinsten und daher auch ausgezeichnet mit dem "Bankmarketingpreis 2005", war von den durchaus stolzen Mitarbeitern in Esslingen zu hören. Weil aber auch die besten Mitarbeiter irgendwann schlafen müssen, hat man nunmehr den "Neuen" eingestellt: Telmar, der elektronische Mitarbeiter, arbeitet nämlich rund um die Uhr. Er stellt zudem keinen Urlaubsantrag und Krankheitstage kennt er auch nicht. Was will ein Arbeitgeber mehr? Der Name Telmar soll übrigens aus dem Altdeutschen stammen und heißt soviel wie glücklicher, strahlender Mann. Mit ihm betrat die Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen übrigens absolutes Neuland. So war zu hören, dass dieser Allrounder in Deutschland bisher einmalig ist.

"Mit diesem innovativen Telefoncomputer baut die Kreissparkasse das Leistungsspektrum ihres Kunden-Service weiter aus", sagte Vogt. Dieses telefonische Kompetenzcenter dient Kunden als leistungsfähige virtuelle Filiale und unterstützt die Filialmitarbeiter der Kreissparkasse. "Unsere Filialen haben einen hohen Stellenwert, weil sie die Nähe zu den Kunden garantieren", betont Vogt. "Allerdings bieten wir dem Kunden die Möglichkeit zu entscheiden, welchen Weg er zur Kreissparkasse wählen möchte. In Telefon, Internet, E-Mail, Telefax und Brief sehen heute auch viele ältere Menschen eine ideale Ergänzung zur ausführlichen Beratung in der Filiale."

Die Kreissparkasse hat auf den Wunsch zum Multikanal-Banking frühzeitig reagiert und bereits Ende der 90er-Jahre ihren Kundenservice mit qualifzierten Bankberatern und speziellen Fachbereichen aufgebaut. Die Kundenaktivitäten beliefen sich von Anfang Januar bis Ende Juli diesen Jahres bei Geldanlagen auf 10,3 Millionen Euro, der Wertpapierumsatz betrug 97 Millionen Euro, 800 Versicherungen wurden abgeschlossen, 18 600 E-Mails und Faxe bearbeitet. Insgesamt haben die Mitarbeiter des Service im Jahr 2005 mehr als 430 000 Anrufe entgegengenommen, allein im Juli 2006 waren es 47 500 Anrufe, berichtete Frank Dierolf, Bereichsleiter Privatkunden bei der Kreissparkasse.

"Unser Serviceangebot haben wir mit unserem völlig neu entwickelten Sprachsystem Telmar deutlich steigern können", so Dierolf. Im Unterschied zu den meisten bekannten Sprachsystemen basiert Telmar auf einer hochleistungsfähigen Sprach-Portal-Plattform und zeichnet sich durch seine intuitive Gesprächsführung aus der Telefoncomputer antwortet auf Kundenwünsche und bietet sogar Hilfen an. "Unser elektronischer Mitarbeiter versteht die menschliche Sprache. Manche Kunden glauben sogar, dass tatsächlich ein Mensch mit ihnen spricht", erzählt Frank Dierolf. Der elektronische Kollege kann Texte und Zahlen in nahezu natürlicher Sprache wiedergeben, reagiert auf Anweisungen und setzt Spracheingaben in korrekte Zahlen und Daten um. Patricia Glück, Leiterin der Serviceberatung macht klar, dass der Neue zwar kein Lehrling mehr sei, sein Sprachschatz aber ständig erweitert werde.

Auf der Pressekonferenz war auch zu erfahren, dass sich Telmar nach seinem Start Ende Mai bei den Kunden großer Beliebtheit erfreut. Gingen beim Sprachcomputer im Mai etwas mehr als 9000 Anrufe ein, kletterte deren Zahl bis Ende Juli bereits auf 12 000. Wie die stark steigenden Nutzerzahlen belegen, hat sich der Telefoncomputer bestens bewährt. "Mit Telmar kommt man spielend zurecht dadurch können wir unseren Kunden Telefon-Banking in einer bisher noch nicht da gewesenen Qualität anbieten", erläutert Dierolf.

Telmar ist ein wirklicher "Tausendsassa". Wer ihn nutzt, kann ihn wahlweise über Sprache oder mittels Tastatureingaben steuern. Damit können Kunden schnell und einfach Kontostände erfragen, Umsätze abrufen, Überweisungen ausführen, Daueraufträge anlegen, ändern oder löschen, das Geldmarktkonto ES-Cash direkt verwalten, SparkassenCards und Kreditkarten sperren oder sich zum persönlichen Team des Service verbinden lassen. "Der Telefoncomputer ist ein kostenloser Zusatzservice für jede Altersgruppe, und durch die persönliche PIN bleibt Telmar für die Nutzer ein sicherer Weg zur Kreissparkasse, sagt Frank Dierolf abschließend.