Flott, funktional und futuristisch sieht er aus. Hilfreich soll er auch sein. Der Selfservice-Apparat im Esslinger Bürgeramt unterstützt bei der Beantragung von Personalausweisen, Reisepässen, vorläufigen Personalausweisen oder Kinderreisepässen. Bürger können ihre Daten für die Ausweisdokumente an dem Gerät selbst erfassen und das biometrische Foto aufnehmen, das dann zusammen mit Fingerabdrücken und Unterschrift an die städtischen Mitarbeiter weitergeleitet wird. Der Apparat ist ein Allrounder mit Stärken und Schwächen. Er kann viel – aber eben nicht alles. Und bezahlen muss man ihn auch.
Aber wo ist er eigentlich, dieser virtuelle Tausendsassa, der die Arbeitsschritte im Esslinger Bürgeramt erleichtern, verbessern und beschleunigen soll? Rund um das Behördenzentrum in der Beblingerstraße gegenüber dem Polizeirevier in Esslingen ist das von der Stadt angekündigte Selfservice-Terminal nicht zu finden. Drei freundliche Verwaltungsangestellte klären auf Nachfrage auf: Der Apparat steht im Gebäudeinnern und kann nur zu den Öffnungszeiten des Bürgeramtes bedient werden. Würde ein Aufstellen im Außenbereich keine Unabhängigkeit von Sprechzeiten, mehr Flexibilität für Besucher und damit eine größere Entlastung für die Mitarbeitenden bringen? Nein, klärt Tanja Eisbrenner von der Stadt Esslingen auf. Das Nutzen des Apparats sei nur zu den Öffnungszeiten möglich. Das sei gesetzlich so vorgeschrieben. Denn das Gerät ist eben kein Alleskönner – es könne bei der Beantragung von Ausweisdokumenten lediglich unterstützend tätig werden: „Die tatsächliche Antragstellung erfolgt weiterhin direkt bei der Sachbearbeiterin am Schalter, da alle Ausweisdokumente aus Identitätsgründen persönlich beantragt werden müssen.“
Dennoch ist die Esslinger Stadtverwaltung von den Vorzügen des Apparates überzeugt: Das Selfservice-Terminal entlaste die Mitarbeitenden bei zeitaufwendigen Routineaufgaben und verringere die Aufenthaltsdauer der Bürger am Schalter deutlich. Die am Terminal erfassten biometrischen Daten würden direkt, komplett und medienbruchfrei an die Mitarbeitenden übermittelt, zeitaufwendige Druck- und Scanarbeiten entfielen. Die städtischen Angestellten könnten dadurch in der gleichen Zeit mehr Termine anbieten. Zudem müssten für Antragsteller nicht mehr zum Fotografen gehen: „Und es ist ein weiterer Fortschritt in der Digitalisierung, die wir vorantreiben.“
Doch der digitale Generalist hat auch seine Tücken. Gut, fotografieren kann er. „Das biometrische Foto wird von den Bürgern direkt am Gerät aufgenommen, und man kann anschließend zwischen drei Bildern auswählen“, sagt Tanja Eisbrenner. Bei dem Automaten könne es allerdings passieren, dass die Aufnahme etwa wegen der Kopfposition oder des Gesichtsausdrucks nicht den biometrischen Anforderungen entspreche: „Daher entscheidet letztendlich immer die Sachbearbeitung, ob das vorgelegte Bild akzeptiert wird.“ Das Terminal hat noch eine andere Schwächen: Eine digitale Kopie oder einen Bildausdruck spuckt der Automat nicht aus. Aber er sei benutzerfreundlich, so die Stadt Esslingen: Das Gerät sei barrierefrei, stelle sich automatisch auf die Körpergröße der jeweiligen Person ein und nehme Nutzer an die Hand. Jeder Prozessschritt werde auf dem Touchscreen erklärt und visuell dargestellt. Für die Erläuterungen seien verschiedene Sprachen wählbar – Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch, Russisch, Spanisch, Türkisch oder Chinesisch.
Der Service hat seinen Preis. Zusätzlich zu den Bearbeitungsgebühren für den Verwaltungsvorgang müssen 9,50 Euro für die Nutzung des Apparats bezahlt werden. Denn, so die Stadt Esslingen, das Gerät stamme von der Bundesdruckerei in Berlin, die Geld für das Ausleihen verlange: „Die Stadt muss der Bundesdruckerei pro Nutzung durch den Bürger eine Gebühr bezahlen.“
Die Nutzer scheint das nicht zu stören. Bisher habe die Stadtverwaltung nur positive Rückmeldungen erhalten, so Tanja Eisbrenner: „Die Bürger freuen sich, dass sie alles direkt vor Ort erledigen können.“ Für Passbilder beim Fotografen würden ähnliche Kosten entstehen. Viele Antragsteller würden zudem den Nachhaltigkeitsgedanken in den Vordergrund stellen: „Übrige Passbilder finden sonst meistens keine weitere Verwendung und landen dann direkt im Papierkorb.“
Sind die schweren Zeiten im Bürgeramt damit nun endgültig passé? Tanja Eisbrenner zeichnet ein positives Bild. Die Personalsituation habe sich deutlich verbessert, und seit Ende 2022 hätten sich die Wartezeiten in der Behörde erheblich reduziert: „Die aktuelle Wartezeit beträgt drei Tage.“ Aufgrund von kurzfristigen Absagen könnten vereinzelt auch tagesaktuelle Termine zur Verfügung stehen. Darüber hinaus erfolge die Freischaltung neuer Termine grundsätzlich immer donnerstags. Die Bürgerinnen und Bürger bekämen also spätestens an diesem Tag die Möglichkeit für einen Termin in der darauf folgenden Woche.
Das Selfservice-Terminal der Bundesdruckerei
Geräte Die Bundesdruckerei bietet nach eigenen Angaben seit 2014 Selfservice-Terminals (SST) zur Beantragung von beispielsweise Ausweisen an. Die Geräte ermöglichten es Bürgerinnen und Bürgern, selbstständig und unkompliziert verschiedenste Dokumente zu beantragen. Bundesweit sei aktuell eine dreistellige Anzahl an SSTs im Einsatz. Durch die Apparate könnten Behörden zusätzlich entlastet werden. Die Beantragung neuer Dokumente werde dadurch deutlich bequemer.
Gebühren Bei der Nutzung des Geräts wird eine Gebühr von 9,50 Euro zusätzlich zum Verwaltungsvorgang fällig. Ein Sprecher der Bundesdruckerei verweist auf ein „transaktionsbasiertes Bezahlmodell“: „Die Gebühr wird verwendet, um die monatlichen Kosten des SST zu tragen, die bei der Behörde und der Bundesdruckerei anfallen.“ Behörden könnten ein SST bis zu sechs Monate lang testen, bevor sie sich für einen Vertrag entscheiden, der in der Regel über vier Jahr laufe.
Feedback Das Feedback zum Selfservice-Terminal (SST) bezeichnet die Bundesdruckerei als „sehr positiv“: Bürger lobten insbesondere den schnellen und völlig unkomplizierten Vorgang. Mitarbeiter in Behörden würden vor allem die schnelleren Bearbeitungszeiten pro Antrag hervorheben: So seien nach einer Beantragung am SST die Lichtbilder und die Fingerabdrücke im Fachverfahren der Behörde hinterlegt. Danach überprüfe ein Sachbearbeiter lediglich noch die Daten. sw