Kirchheim/Nürtingen. Der Patientenfürsprecher soll zwischen Patient und Klinikpersonal vermitteln, heißt es in einer Handlungsempfehlung für die Einrichtung von Patientenfürsprechern. Er soll zur Klärung und zur Entschärfung von Konflikten beitragen. Obwohl der Patientenfürsprecher 2007 an den Kreiskliniken Esslingen eingeführt wurde, ist er bislang nur wenigen bekannt. Franz Steiner aus Wendlingen ist einer von vier Patientenfürsprechern. Der frühere Personalratsvorsitzende im Klinikum Nürtingen engagiert sich in der Anlaufstelle seit dem ersten Tag und ist mit seiner Kollegin Brigitte Drozdowski für die Patienten in den Krankenhäusern Nürtingen und Kirchheim zuständig.
Einen ersten Kontakt zum Patientenfürsprecher bekommt jeder Patient in gedruckter Form: mit einem Flyer in der Mappe, die dem Patienten bei der Aufnahme im Krankenhaus ausgehändigt wird. Die meisten blättern die Mappe durch, vorausgesetzt sie sind überhaupt aufnahmefähig in ihrem Krankenstand. Vielleicht fällt dem einen oder anderen die Broschüre später ein, falls er oder Angehörige sich tatsächlich entschließen, sich beschweren zu wollen oder Wünsche zu äußern.
„Patienten können sich vertrauensvoll an uns wenden, denn wir sind unabhängig und gegenüber niemandem weisungsgebunden“, erklärt Franz Steiner, der die Arbeit wie seine Kollegen ehrenamtlich macht.
Patientenfürsprecher nehmen Beschwerden von Patienten oder deren Angehörigen entgegen und kümmern sich um deren Anliegen. Wenn es der Patient wünscht, wird das Anliegen an die Station, den Arzt oder den Betreffenden weitergeleitet. Jede Anfrage wird bearbeitet. Der Patient erhält in jedem Fall eine schriftliche Antwort. Wenn es der Patient wünscht, wird die Beschwerde auch ohne dessen Namen bearbeitet. „Außerdem sind wir der Schweigepflicht unterworfen“, sagt der 66-Jährige.
Die Beschwerden sind unterschiedlich – ein Patient fühlt sich vom Arzt nicht genügend aufgeklärt, er erhält zu wenig Aufmerksamkeit, es herrscht Zeitmangel, die Qualität des Putzens wird bemängelt oder das Essen ist zu kalt. Manchmal helfe es schon, wenn man zuhöre und der Patient das Gefühl hat, ernst genommen zu werden. Durchschnittlich drei bis vier Mal pro Woche nehmen Patienten Kontakt mit den Patientenfürsprechern auf. Entweder telefonisch, per E-Mail oder in schriftlicher Form. Jede Klinik hat mehrere Beschwerdebriefkästen, auf die nur die Patientenfürsprecher Zugriff haben. Ein bis zwei Mal die Woche hören sie den Anrufbeantworter ab, leeren den Briefkasten und besprechen die Patientenanliegen.
Freilich sind es nicht nur Beschwerden, sondern die Patienten haben auch Wünsche und Anregungen, die den Klinikaufenthalt verbessern können. „Nur wenn wir Feedback erhalten, kann sich etwas ändern“, sagt Brigitte Drozdowski. Daran ist die Klinikleitung interessiert.
„Es gibt natürlich auch Lob“, sagt Franz Steiner, „da steht dann auf dem Kärtchen: ,Essen gut, Pflege super, alle Ärzte nett‘.“ Aber solche Bewertungen bekämen sie seltener, weil die Patienten Dankesbriefe und kleine Präsente der Schwester oder dem Pfleger lieber persönlich zusteckten, ergänzt Brigitte Drozdowski. Seit diesem Jahr arbeitet sie als ehrenamtliche Patientenfürsprecherin. Sie war 35 Jahre lang selbst Krankenschwester und kennt die Arbeit in Krankenhäusern. Die Zeit für genügend Zuwendung und zum Zuhören sei im Klinikalltag oft nicht vorhanden, das sei für beide Seiten sehr unbefriedigend, weiß die 61-Jährige.
Ausgegangen ist das Projekt von der Esslinger Initiative, dem Esslinger Stadtseniorenrat, den Kliniken und dem Kreisseniorenrat Esslingen. Mittlerweile gehört der Patientenfürsprecher zum Qualitätsmanagement der Kliniken. Die Kreiskliniken Esslingen in Kirchheim, Nürtingen und Ruit werben auf ihren Websites unter der Rubrik Patientenservice mit den Patientenfürsprechern.
Trotz guter Beispiele von Einrichtungen, vor allem in psychiatrischen Kliniken, ist der Patientenfürsprecher in Baden-Württemberg noch im Entstehen. Viel weiter ist man da in Bayern, wo Krankenhausgesellschaft und Staatsministerium sich einig sind, dass Patientenfürsprecher in jeder Klinik notwendig sind.
Klinik Kirchheim: 0 70 21/88-4 88 40; Klinik Nürtingen: 0 70 22/78-2 88 40; E-Mail: patientenfuersprecher-kkn@kk-es.de